なぜ区役所には服装規定がないのか(1)

先日、「職員の接遇」というテーマで一般質問いたしました。
「役所の仕事は究極のサービス業である」とも言われるようになった昨今、そのような意識は確実に区職員の方々の中にも根付いてきていると感じます。昔を知る(?)区民の皆様も口をそろえて「(対応や仕事ぶりは)以前に比べたらよくなったよ!」とおっしゃいます。
しかしここで注意しなければならないのは、
以前に比べると!

という枕詞が必ずついて返ってくるということです。つまり皆さん現状を無条件に「良い」と感じているわけではないのです。一番利用者が多い1Fの戸籍住民窓口でアンケートをとってもサービスについては「満足」「どちらかというと満足」と回答される方が多いのですが、平日の昼間に何の見返りもないアンケートにその場で答えて下さった気持ち的にも時間的にも余裕がある方々の回答であることを忘れてはいけませんし、アンケート時期も繁忙期ではない、一番ヒマで職員側にも余裕がある時期に実施しており、これを大混雑する3月、4月に行った場合、はたして同じ結果が出るかどうかはかなり疑問です。
全庁的にみて私が気になるのは人によって意識や接遇レベルの差がまだまだ大きいことです。多くの方にとって役所の窓口というのはしょっちゅう利用するところではありません。そこで出会った職員、受けたサービスがそのまま「中野区のイメージ」となってしまいます。いいイメージなら良いのですが、悪いイメージがついてしまうとなかなか消えません。まさに職員の皆様方には自分たち一人一人が区の顔であり、一期一会の精神をもって真剣勝負で接客にあたってほしいのですが、残念ながらそのような意識がまだ低い方がいらっしゃると感じます。
人による当たりはずれをなくし、いつ誰がどの窓口に行っても誰に電話をかけても一定レベルの気持ちの良いサービスが受けられるようにすることで利用者は安心し、区への信頼も大きく増すと思うのです。一部の人は飛びぬけて素晴らしい接客をするが、他の人はどうも、ではなく、あの区役所はみんな感じいいね、皆レベルが高いね、と評価されるようになることを目指すべきだと思います。
そのためには一部の人だけではなく職員全員で意識して皆で接遇レベルを上げていくことが大切です。しかし区の接遇研修においては、一番窓口業務量が多い、1Fの戸籍住民分野においても過去3年間で全体の26,2%しか受けていませんでした。他の部署は研修すらない状況です。また受講者についても「受けたい人」が中心で「受けるべき人」が必ずしも受けていない現状が明らかになりました。これではサービスレベルのバラつきは広がることはあれ縮まることはありません。
区の人事について言えば、接遇スキルが高い人、意欲がある人が窓口に重点的に配置され、それ以外の人がバックヤードを守るわけではない、つまり年齢性別適性年次は全く考慮せず、業務量や内容が完全に平等になるように仕事が偏らないように、ローテーションで業務を回していることがわかりました。なぜそうしなければならないのかは私にはよくわかりませんが、そういう采配を行うならばなおのこと一人ひとりが接遇への意識を高めて、レベルアップしていただかなくてはなりません。
また職員数が削減され、効率的に仕事をしなければならない中で、クレーム対応への時間と労力も少しでも減らしていかなければなりません。色々な面で接遇に力を入れることは非常に大切ではないかと質問で申し上げました。
長くなりましたので表題の「服装」については後日改めてお伝えしたいと思います。